质量管理体系策划是组织战略性决策的体现，是建立或改进质量管理体系时的重要活动。

　　ISO9001质量管理体系标准采用系统、科学、严密的质量管理方法，它吸收了世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了标准的质量管理模式。GB/T19001等同采用ISO 9001，GJB 9001在等同采用GB/T19001的基础上增加了军用产品的特殊要求。GB/T 19001和GJB9001标准给出了组织建立质量管理体系应满足的最基本要求，标准规定的质量管理体系要求是通用的，但并未规定如何满足这些要求的方法、途径和措施。组织应根据各自的需求和特点设计和实施质量管理体系。

　　我公司的主要产品是航空发动机零部件生产（含试制）和服务；燃气轮机零部件生产（含试制）和服务。对于公司军品零组件，我们仅依据设计资料编制工艺文件而进行制造，不承担设计责任，所以，在质量管理体系策划时删减了GJB9001标准中的 7.3.1-7.3.7条款；同时，仅承担零组件制造，不涉及新器材的采购，所以删减了GJB9001标准的中7.4.4条款。对于公司的民品，目前仅按顾客提供的设计图样生产，所以，在质量管理体系策划时删减了GB/T19001标准中的7.3条款。

　　质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，文件可以起到沟通意图、统一行动、实现增值的作用，可以帮助组织满足顾客要求和质量改进、提供适宜的培训、实现重复性和追溯性、提供客观证据，评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。

　　根据公司未来的发展规划，质量部门精心策划质量管理体系过程，编制质量手册和质量体系文件。质量手册描述了公司质量管理体系的范围、明确了涉及的产品类别、表述了质量管理体系所包含的过程及过程间的相互作用以及产品实现的流程。为将质量手册规定的质量方针、政策和质量职责具体落实到各职能部门、单位，落实到各个质量活动中，公司编制了质量体系程序，它是公司质量管理活动的基础文件，也是质量手册的基础。为指导作业人员按规定的方法和程序完成具体作业任务，我们编制了作业文件。

　　公司质量部门组织开展了多种质量培训，加强对质量管理知识、上级质量管理体系标准及公司质量体系文件的培训，培训覆盖了技术人员、管理人员、生产现场管理和操作人员以及新进公司的员工。

　　质量管理体系有效性体现在：保证公司的质量方针和目标的实现；形成自我完善的机制；质量体系过程控制有效；满足顾客及相关方的需求及期望。为保证公司质量管理体系的有效性，公司通过实施目标管理、开展内部质量审核、进行管理评审，来持续改进质量管理体系，增强质量管理体系的有效性。

　　公司实施了质量目标管理。首先，形成自上而下层层分解、自下而上层层保证的管理系统；公司将质量目标分解到厂、班组和个人；对每项目标均制定了对策措施，明确了责任人和时间节点，形成了强有力的支持保证系统。

　　每年年初公司制定质量内审计划，并按计划实施内审。验证质量管理体系运行的有效性，及时发现公司质量管理体系及生产过程中存在的问题和薄弱环节。采取措施，实现持续改进。审核的范围覆盖质量手册的全部质量体系要素及承担质量职能的业务部门和大部分生产单位。从总体的审核情况看，公司的质量体系文件基本适用，体系运转基本正常有效，大部分职能部门的质量职能得到落实，生产过程控制基本有效，产品实物质量保持稳定。

　　公司总经理按照规定的时间间隔主持召开 “管理评审会”，评价公司质量管理体系在运行期间质量方针、质量目标和质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，通过管理评审，找到工作中的薄弱环节，分析问题，明确改进方向，制定措施，以促进组织持续改进，评审从三个方面进行：质量方针、质量目标的评审；质量体系内、外部审核情况评审；顾客满意度评审。会议中针对质量管理体系存在的问题，制定了管理评审会的决策措施。对于每项决策措施落实了具体的负责单位和配合单位，并责成其予以落实，质量部门定期检查落实情况。

　　公司经历了质量管理体系策划、质量管理体系文件编制、质量管理体系运行、质量管理体系的内审以及管理评审，于2009年3月通过了中国新时代认证中心的质量管理体系认证，并分别于2010年3月和2011年3月顺利通过了中国新时代军、民品质量管理体系的两次监督审核，2011年公司重点展开了GJB9001A-2001换版为GJB9001B-2009的工作，公司总经理亲自担任换版领导小组组长，对文件换版工作进行了认真的策划，通过对质量管理体系实施管理和决策，落实了职责和管理承诺，完成了质量手册及程序文件的修订。公司组织内审员分别在2011年3月和9月对质量管理体系进行了两次内审，2011年10月完成了管理评审，并于2011年12月顺利通过了中国新时代认证中心GJB9001B-2009的换版审核及民品再认证审核。审核组认为公司按GJB9001B-2009标准修订再版的质量管理体系文件对过程识别清楚，删减合理，部门职责、权限和接口清晰。公司产品实现过程基本受控，实物质量满足规定要求，交付及时，顾客对公司的产品质量和服务表示满意。公司质量管理体系基本满足GJB9001B-2009标准要求，运行基本有效，2013年8月公司在通过了中国新时代认证中心的军品质量管理体系综合评议及民品质量管理体系监督审核后持续保持认证资格。

　　设计和开发确认是在设计和开发验证的基础上进行的。确认是指通过客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。即是否满足顾客或使用者的要求的认定，确认应按策划的安排进行。其目的是检查按设计形成的最终产品是否满足规定使用的要求或已知的预期用途的要求。IRIS REV02将“确认”定义为：“通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。”确认是站在使用者的立场上审查产品的适用性的。该定义说明：确认所使用的条件可以是实际的或是模拟的。同时，IRIS REV02中7.3.6对产品设计和开发确认的要求是“为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途，应依据所策划的安排（见7.3.1）对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予以保emc易倍持。”

　　分析上述两标准中关于产品设计和开发确认的定义和实施要求可以得出如下几点结论：

　　（1）确认是指通过客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。 即是否满足顾客或使用者的要求的认定，确认应按策划的安排进行；

　　（2）确认只要可行，应在产品交付或实施前完成，但某些行业在产品交付前确认是不现实的，因此也可以在适当时机进行局部确认。如工程项目，设计单位可将全部完成的图纸、计算书、试验报告等提交甲方确认；

　　（3）确认通常是在使用条件下进行的，这种条件可以是实际的，也可以是模拟的。

　　但IRIS REV02中并没有对产品设计和开发确认的形式进行明确规定。确认形式的确定除了满足IRIS REV02的要求外，还要考虑产品的具体情况，即：

　　对我公司的产品而言，我认为其设计确认可分为样品评审确认、鉴定确认、产品样机模拟运转试验、试用确认和顾客使用确认等几种形式：

　　1）样品评审确认。样品评审确认是会同同行专家、集团公司有关部门代表、顾客或顾客代表组成评审团，对生产样品和配套开发单位提供的技术协议或技术条件、质量保证计划、工艺文件、工装模具清单、检验文件、质量记录、试制总结、试验报告、维护使用说明书及试制图样等进行评审。由技术管理部主持。

　　2）鉴定确认。鉴定确认是运用模拟使用条件进行确认的，主要是指上级（包括南车团、南车集团株机公司、市级、省级）鉴定确认，在进行鉴定时由上级主管部门主持。鉴定方式可以是检测鉴定、会议鉴定、函审鉴定。鉴定人员由上级主管部门委任的具有资格的专家、高工、同行专家、集团公司有关部门代表、顾客或顾客代表等组成。鉴定委员会通过对产品图样、项目管理计划书、设计计划书、标准化综合要求、研究、 试验报告、计算书、技术设计说明书、型式试验报告、试用报告、文件目录、图样目录、明细表、技术条件、技术协议、产品标准、总图、略图、装配图、零件图、安装图、产品说明书、产品使用说明书、研制总结、标准件汇总表、外购件汇总表等和样机试验数据作出评审和评议后，在鉴定书上填写鉴定结论并签字后，报上级主管部门审批。审批的鉴定结论为确认结论。这类形式的确认主要用于自主开发的产品、非合同产品的新产品开发计划的重点新产品等。

　　对于组织内部进行的新产品鉴定，如果没有顾客的参与，一般不认为是鉴定确认。

　　3）试用确认。试用确认是运用实际使用条件进行试验确认的，一般由集团公司委托顾客进行试用试验。试用项目、试用要求、试用条件（环境、设备、仪表），试用步骤、试用方法和试用内容由组织拟定并经受委托的顾客同意后进行。公司内的技术、质量人员应协助试用单位进行试用试验，并请试用单位出具试用报告，得出试用结论。试用单位盖章的试用报告为确认结论。这类确认适用于公司认为有必要进行试用确认的产品或模拟使用条件不能满足确认要求的情况。

　　4）运用考核报告。顾客使用确认也是运用实际使用条件进行确认的。一般是由顾客按技术协议（或合同）中的有关产品预验收、终验收条款，在产品使用一定周期后进行检验，得出结论性意见，编写用户验收报告。顾客出具的用户验收报告为使用确认结论。这类确认适用于合同产品、一次性产品、简单产品、单件产品、顾客有特殊要求的产品等。

　　设计和开发确认是产品进入正式生产阶段的先决条件，是验证设计和开发的最后关口。因此，企业应根据IRIS REV02系列标准的要求和企业产品设计、开发的具体情况进行首件评审。

　　（5）结论：确认按计划执行，产品能够满足规定的使用要求或已知预期用途的要求。设计和开发确认（如报告，计算，试验结果）表明产品定义满足所有运行条件的规范要求。

　　世界贸易组织（WTO）服务贸易总协定将“教育服务”列入服务贸易范畴。在我国高职教育快速发展的今天，随着高职教育面向市场办学和走向国际化发展的趋势，建立与国际接轨的人才质量体系并开展认证是一种必然趋势。主动融入国际质量管理管理ISO9001标准，通过国际认证手段推动教育事业的发展和教育质量的提高，已成为教育市场未来发展的一种潮流和趋势，是树立专业经营、实施教育品牌战略的一个重要步骤。

　　从过去的以行政主管部门为主的高职院校办学水平评估以评估学校在进行学生教育教学应该达到的标准和水平，以关注取得的结果为目的。目前正在实施的人才培养质量诊断与改进虽然加强了以学院为主体的人才培养质量的动态监控但也是依托的是人才培养评估体系要素为核心的数据平台。高职学校作为系统的组织人才培养质量是一项系统动态管理过程，需要通过人才培养的规格设计、人才培养的实现、人才培养的资源配置、人才培养的持续改进动态的管理来实现。因此可在高职院校中引入ISO9001质量管理体系标准去构建高职学院的人才质量体系，将有助于减少国际合作壁垒；有利于创新我们教育观念；进一步规范学校各类管理，强化各级部门和全体员工按规则办事意识；把“依法治校，以法治教”落实到实处，使学校全面管理工作走上规范化的轨道；最终在面向市场办学的竞争中提升学校公信力。

　　学校进行ISO9000标准质量管理体系认证在发达国家已不鲜见。宾夕法尼亚州开斯特学区的19所公立学校目前已全部按照ISO9000标准进行验收，这是世界上第一个全面实行ISO9000认证管理的学区，联邦政府教育部为此特地拨款80万美元资助该学区。在我国，教育管理体系的认证始于1996年，青岛远洋船员学院于1996年获得ISO9002认证，成为全国最早通过国际质量管理体系认证的学校。快速发展于2002年，2002年上半年仅杭州一地，就有40多所中学申请ISO9001认证。2004年后，部分高职院校启动了ISO9000的质量体系认证工作，其中黑龙江农业经济职业学院获得了ISO9001、ISO14001体系认证，成为全国第一所通过国际质量、环境管理体系认证的高校，先后江西大宇职业技术学院、湖南铁道职业技术学院、长沙交通职业技术学院、常州机电职业技术学院、新疆昌吉职业技术学院、重庆文理学院先后获得了ISO9001质量体系认证。

　　2008年版本ISO9001标准强调“以顾客为关注焦点”，注重“管理系统方法”，以“过程方法模式”和PDCA 循环进行质量管理体系的组成分析。高职教育建立的ISO9001管理体系要体现以下原则：（1）贯穿于人才培养的全过程；（2）立足于人才培养过程工作质量的管控，以质量管理体系的持续改进为根本目的；（3）人才质量管理过程涵盖人才培养质量实现过程、人才培养质量管理活动过程、人才培养的资源配置管理过程、人才培养的评价测量、分析和改进过程。其中人才培养实现过程是主过程。四个过程分别由一系列不同的子过程组成；（4）对人才培养过程进行策划并使其在受控条件下运行。

　　在高等院校质量管理体系包含五大要素，分别列于ISO9001体系emc易倍中第四、五、六、七、八要素。质量体系总要求、管理职责、教育服务实现过程、资源管理过程、监视测量分析与改进过程，这五大要素通过质量文件体系形成一个有机的人才质量运行体系，从而保证人才培养过程“人人有职责、事事有程序、工作有标准、体系有监督；不良有纠正”。这五大过程中，管理职责是整个体系的精髓和指挥系统，教育服务实现过程是体系的中心过程，资源管理是提供体系物质基础的过程，监视测量分析与改进过程是前三个过程得到持续改进的基础，文件与记录过程是基础管理系统，确保我们的各项工作有法可依、有章可循、有据可查。

　　一般高职院校按教育部人才水平评估标准体系要素建立了相应的职责、制度、记录，其中很多可以倒入在ISO9001的要素中，但从ISO9001体系的要素来看还要完善和关注以下要素点：

　　（1）W院应按ISO9001标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。充分识别学校教育服务提供所需的所有过程（教学过程、教育过程、管理过程、服务过程），应建立流程图直观体现确定已识别过程的顺序和相互关系；用完整的质量文件体系确定控制过程相应的准则和方法，以确保过程有效运行；有能力及时获取和更新信息、数据，确保获得充足资源和有效的信息；针对所识别的所有过程实施监视、测量、分析和改进；不断促进质量体系的持续改进以获得组织的绩效；针对对外联合办学过程要在质量管理体系中加以识别和实施控制，纳入体系的有效控制。

　　（2）建立适合组织的质量文件体系。建立ISO9001质量体系核心是编制适合学院的文件体系。质量体系文件共分质量手册、程序文件、工作文件（管理制度）、记录文件四个层次。质量手册是学校在质量方面的说明书，主要描述学校如何按照ISO9001标准中每个条款来实施的内容。主要内容有学校概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、ISO9001标准条款的描述、引用的文件名称、学校质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学校自身特点进行描述。程序文件是规定为实施质量体系所涉及到的各职能部门质量活动和具体工作程序的文件，并对各职能部门质量活动和具体工作程序中的细则做出程序性的规定。主要回答如何做的问题，程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果，质量手册可直接引用程序文件。技术文件是供具体工作人员使用更详细的文件，是实施各过程和质量控制活动的技术依据和管理性文件的依据，主要回答依据什么执行的问题。记录文件为质量体系运行的证实依据，即是质量体系运行有效性的客观依据及完成某项活动的证据，主要回答执行结果如何。

　　（3）实施文件的有效控制。所有文件要编、审、批后才能进行；文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态；文件分发要进行记录，填写收发登记；使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况）；文件清晰、易于识别进行编号（学校名称-文件名称汉语拼音缩写-年号）；对外来文件（上级发放的政策、国家法律法规）识别和控制分发；对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用。

　　（1）强化管理者的承诺。这里的管理者指学院的高层管理者。高层管理者定期召开会议向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；结合学院实际制定体现学校特色、发展方向的质量方针，质量方针要包括两个承诺（满足要求和持续改进），给质量目标的评审和制定提供框架，确保全体人员沟通和理解，定期在管理评审会议上进行评审。策划可测量、可挑战、可实现的质量目标并将目标在职能层次分解并量化；定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分性有效性，针对人才质量过程有效性一年至少开展一次管理者评审。

　　（2）突出以顾客为关注焦点。职业教育的顾客应包含学生、家长、用人单位、社会、合作办学者。首先是识别顾客的需求，包含顾客明示的、隐含的、必须执行的需求，依据顾客需求制定组织目标，充分考虑顾客三方面需求，尽量将需求转化成目标并实施。二是定期选择合适顾客，识别改进对象，确定改进方法，实施改进。以上工作要求我们人才培养的调研要全面、扎实；必须开展培养中、毕业后质量满意度测评；以课程为基础的改进量和以专业为基础的人才优化率纳入考核中。

　　（3）管理权限与沟通。明确规定各部门的岗位职责（包括管理职责、工作职责），减少职责交叉，对接口部位明确分工，并确保进行沟通。这项工作学院已有，只需要根据质量管理流程进行清理和完善，关键需要加强各级管理者的沟通协调能力。

　　（4）管理评审。由最高管理者主持的针对质量体系改进的重大活动，一年最少召开一次的高层会议。目的为了评价体系适宜性、充分性和有效性，评审内容是质量管理体系、质量方针、目标。

　　（1）学院已建立有完善的人力资源招聘、培训和岗位能力任职规定，但ISO9001中不仅关注能力与培训，更关注意识的培训，即全院教职员工要加强对职业教育理念、服务意识的培训。不仅关注培训的过程和计划，更要加强对培训的有效性要进行测量并保持完整的记录，以确保培训的绩效。

　　（2）学院的基础设施管理要求组织要确定、提供并维护基础设施。确定的基础设施应包含建筑、教学场所、设备设施、网络、车辆、通讯设备等。加强对所有基础设施应编制台帐（固定资产台帐、或设备设施一览表）对相同设备设施应有编号以便于区分，应登记基本信息。对基础设施的维护要编制对设备设施的《年度维修计划》《日常巡视保养计划》并保持记录。

　　（3）人才质量实现过程要素的完善。人才质量实现过程等同于ISO9001体系要素中的产品实现过程，这是核心过程。共包含人才产品（服务）实现策划、与顾客有关的过程、设计开发、采购、教育教学服务提供和监视测量装置的控制六个子要素，我院围绕质量实现过程建立了比较完善的过程性管理和评审工作，可按ISO9001标准的要素重新梳理对接则可。

　　这是最高管理者针对服务和体系运行的符合性、改进体系的有效性方面规定监视和测量和改进相应的制度。下面重点针对如何开展内审和改进提出建议。

　　（1）建立一年一次内审制度。学院每年至少进行一次人才质量体系的内部审核，由无责任内审员进行审核。每次内审前由管理者代表确定审核组长，审核组长可由督导处或教务处部门负责人担当，组成审核组，编制审核计划，进行任务分工，按照标准要求进行现场审核。针对检查出的不合格情况要形成记录并进行整改。并保持完整的内审记录作为最高管理者开展管理评审的依据。

　　（2）加强过程和人才产品的监视和测量。监视和测量包括顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量。在实际的工作中，人才的质量是在学校提供教育、教学服务活动的过程中得以实现的，因此可以把过程监视和测量与人才产品质量的监视和测量结合起来实施。重点要做好以下几项工作：一是建立完善的管理组织和监控队伍，建立组织体系；二是建立完整的具有可操作性的质量监控标准，建立标准体系；选择关键的质量监控点；如培养方案执行、课堂教学、实践教学、考试考查、毕业环节，监控对象应该包括教师、学生、教学管理人员以及教学设备和教学环节等；依据标准和质量监控点建立起对应的制度体系。

　　（3）加强数据分析。基于事实的科学决策是ISO9001原则之一。无论是过程的监测还是产品的监测都需要运用数理统计的科学方法进行数据分析。如生源素质对比数据分析，人才培养方案优化与改进率、精品资源课程的更新率、课程优化改进分析、学生成绩分析、学生就业质量分析、违纪情况分析、出勤情况分析、生源基地分析、教学仪器设渫旰寐视敫新率、顾客满意度分析等数据分析。当质量状况较差或有下降的趋势时应及时运用因素分析法分析原因并采取必要的纠正措施。各部门应将收集到的数据及分析结果、改进和纠正措施并及时向管理者代表报告，数据分析的结果应保持记录，以作为管理评审输入的依据之一。

　　（4）不断加强改进。一是职教在发展、行业在升级、技术在更新、生源在变化、条件在改善、社会和用人单位的需求不断变化，培养方案、课程内容、教学方法、考核手段、管理制度、管理体系要运用PDCA的过程方法实施改进，随着学院提升不断持续改进，从而提升学院的管理水平和人才质量。二是针对频繁发生或是影响程度大的不合格要制定预防措施和纠正措施，如学生经常反映的问题、学生的安全、毕业生就业率等。

　　质量体系建立后首先要进行试运行一学期，通过内部审核、管理评审，对体系文件中不切合实际或规定不合适之处进行及时的修改，在一系列修改后，第二版质量手册、程序文件进行正式运行，正式建立管理体系。为了提升学院在社会的认可度，实施第三方的认证。为了减少认证一次通过可能存在的某种风险，在由第三方正式审核之前，可以由内部审核员和第三方审核员组成类似的外部机构进行一次模拟审核或请已确认的认证机构进行预审，再次修正质量体系。最后选择一家专业、权威的第三方机构实施外审并取得认证资质。通过认证使学院接受独立的第三方认证机构的文件审核、现场审核和监督审核，通过独立的第三方来进行系统的连续的质量监控，最终保证管理质量和教育教学的服务质量。为质量体系的顺利认证，学院应作好以下基础工作：

　　（1）统一全院思想，开展ISO9001标准的学习，作好体系认证的准备工作。ISO9001标准是要求全员参与、全过程覆盖、全组织参与，学院在开展质量体系的建立之前一定开展相关标准的培训，学习什么是ISO9000标准，学院推行ISO9000意义，学院推行ISO9000的计划和要求，深刻理解标准要素的内涵，将体系要求按主要责任部门和相关参与部门进行职能划分，培训的过程也是提高管理水平的过程。

　　（2）建立学院内审员队伍。按照ISO9000标准的要求，凡是推行ISO9000的组织每年都要进行一定频次的内部质量审核，内部质量审核经过第三方机构培训的有资格的内审员来执行审核任务。作为内审员可以由各部门人员兼职担任。内审员选择条件应至少三年以上工作经验，要求既懂得标准又熟悉体系实际运作的管理者；思路开阔、成熟，有很强的判断和分析能力，看问题客观公正，坚持原则、能独立开展工作等；了解审核程序、方法和技巧；熟悉机构组织情况、管理体系文件；掌握基本的法律法规知识等；对质量管理的原则和技术熟练，了解教学过程、产品和服务。通过内审员队伍的建设，促进学院管理队伍的管理水平。

　　（3）充分认识高等职业院校引入ISO9001质量管理体系的局限性，毕竟教育不完全等同于企业，培养人与生产物品是有本质的区别，学院在引入ISO9001标准体系时切合实际，实事求是，合理进行体系策划并保证其有效执行，将构建质量管理体系与教育行政主管部门的评估考核有机地结合在一起。

　　总之，提升人才培养质量是高职学院永恒的追求目标，质量无止境，改进在路上，ISO9001给我们提供了一套质量管理科学方法和技术。成功的管理者在于把我们的经验不断形成文件，管理便走向成熟。一个成熟的组织能高效运行要靠制度的能力而非个人的能力。ISO9001文件化的系统具有集体智慧和能力的虚拟人，管理控制这个虚拟人，从而形成了对事不对人的环境。当今高职院校已进入以质量求生存的竞争格局，能够生存下来的，不是那些最强壮的，也不是那些最聪明的，而是那些能对变化作出快速反应并能不断改进的院校。

　　ISO9001质量体系是国际标准化组织制定的国际通用的管理体系，是针对企业如何提高产品质量制订的，并已被越来越多的行业和组织所采用。我们处肩负履行“保护路产，维护路权，保障公路环境畅洁绿美，服务社会”工作职责的路政养护管理工作，提供的也是一种社会产品，即为广大公路使用者提供优质的管理服务。为更加有效地提高这项产品质量，我们应该尝试引入ISO9001质量体系来规范路政、养护、收费管理的工作。

　　建立并实施ISO9001质量管理体系的目的就是要把ISO9001国际标准引入高速公路管理，规范管理和服务行为，提高管理效能，加速与国际惯例接轨，促进高速公路快速发展。对改进高速公路的内部管理和环境管理，加快高速公路发展具有重要的现实意义。

　　一是有利于发展环境的进一步改善，提升环境质量。ISO9001国际标准是全球公认的系统化和程序化的管理模式，推行ISO9001标准有利于创新观念、创新体制、创新管理、创新服务，有利于高速公路在经济、管理等多方面与国际管理接轨中发挥重要作用。从而树立高速公路良好的对外形象，促进软硬环境的进一步优化，推动社会经济、文化等各方面的交流。

　　二是有利于统一和规范服务与管理行为,提高综合服务管理水平。引入ISO9001标准，通过系列文件控制能有效的将服务与管理规范化、标准化，充分体现工作的职责要求，进而更为有效的进行监督检查，简化工作程序，提高工作效率，提升服务水平。

　　三是有利于完善行政管理机制，提高部门之间工作的协调性。ISO9001标准的实施将对高速公路内部各部门的职责与权限进行明确、清晰的界定，并在部门之间和跨部门的工作上设置明显的操作性强的接口，使各项工作开展起来责权明晰、步骤顺畅，有效防止令出多门、推委扯皮等机关作风。

　　四是有利于实事求是的对部门、个人的业绩进行考核。如何评价一个单位、一个工作人员工作，ISO9001标准将建立起完整的、可回溯的可跟踪的质量管理记录，并对司乘人员（服务对象）的满意度做出准确的评价。真实反映部门、个人的工作业绩，在此基础上对单位、个人做出准确、客观、公正的评判。

　　“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。在IS09001标准中，术语“产品”的定义是“过程的结果”。一个产品可以是一组产品的各种形式的组合，也即许多产品由不同类别的产品构成。服务、软件和硬件区分取决于其主导成分。我们都知道高速公路管理处是属于事业单位，那么，我们要问，高速公路管理的“产品”是什么？都有哪些成分和特性？

　　高速公路管理处的主导成分有路政执法，公路养护、收费服务。主要是指帮助司乘人员因不同的原因（生产、工作和生活的需要），在一定时期、一定的空间范围内，需要为其提供服务沿某一方向作有目的移动的实现过程。但它的非主导成分有硬件〔道路条件、天气、服务设施等〕、软件(文明服务、司乘人员须知等信息)，是成分齐全的产品。

　　既然，高速公路管理的“产品”有这些成分，那么它们的“特性”是什么呢? “特性”一般指可区分的特征，且特性可以是固有的或赋予的，特性也可以是定性的或定量的。通常特性分为各种类别，如:物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。具体到高速公路的特性而言，具有以下几种：

　　1.安全性。安全是人们的基本需要，这是高速公路管理这个产品的首要特性。高速公路管理工作要保障广大司乘人员的人身和财产安全，确保高速公路的安全畅通，对高速公路来说，无安全即无质量。安全性体现在确保道路的通畅和车辆的安全上。

　　2.社会性。机动载客车辆和货运车辆是高速公路运行的主体，为各行业、各阶层的人民群众和流动人口提供四通八达的客、货运服务。高速公路点多、面广、线长，收费人员与司乘人员之间的交流、沟通，是社会物质和精神文明建设的缩影。

　　3.时间性。包含着及时、准时、省时三个要素。现代社会人们的生活节奏在加快，时间就是金钱，时间的浪费是最大的浪费。服务质量就要讲效率。高速公路交通服务尽可能地缩短乘客的出行时间，既可以减轻乘客的乘车疲劳程度，也可以增强乘客对高速公路交通的信任；高速公路一般都是在规定要求的情况下为司乘人员提供优质服务，具有很强的时间性和可靠性；时间就是运力，节省时间就是提高效率，充分保障道路畅通，提供优质服务，确保收费站的文明快捷，是高速公路运营管理工作的重要内容。

　　4.生产和消费的统一性。高速公路管理组织提供的产品就是道路文明畅通服务，这一服务产品的生产和销售具有统一性的特点，即：高速公路管理提供服务产品的过程，同时也是服务产品的销售过程，两者同时完成，不存在产品积压。因此，组织必须高度重视每一次服务过程，使每个收费站的服务都能为司乘人员提供规范的服务，给乘客留下良好的印象。这一特点就意味着对高速公路收费管理人员的素质要求更高。

　　5.经济性。当人们通行高速公路时，需要支付国家规定的通行费，这就要求获得相应质量的文明服务，体现商品等价交换原则。高速公路服务应当在保证道路安全畅通的前提下，努力提供优质服务。

　　6.舒适性。主要对服务环境、设备设施的要求。当人们在顺应自然、融入自然、美化自然，形成人、车、路、自然环境的和谐统一的服务环境中时，会产生愉悦舒适之感，体会到优质的文明服务，这就是要确保道路的“畅、安、舒、美”。

　　7.周到性。指高速公路收费人员要善于体察司乘人员心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，不仅能满足司乘人员的一般要求，而且能满足司乘人员车辆故障、身体不适等特殊情况的要求，使司乘人员处处感到高速公路的方便、满意。

　　8.文明性。就是要求收费人员具有整齐端庄的仪表，落落大方的言行举止，文明热情的服务态度，以文明塑造形象，以文明展现精神面貌。

　　要探讨高速公路管理的关键过程，我们先要弄清高速公路管理的流程。以高速公路收费站为例emc易倍，大致的过程如下：

　　规范设计、开发服务特性（运营管理的调研与策划、文明服务水平的提升、标准化的规范设计与要求）；

　　服务控制（适宜的服务设施、收费人员的规范服务及特殊、紧急情况的服务以及服务质量监控）；

　　其中，影响高速公路管理最终产品质量的关键质量活动过程有：业务技能、文明服务、安全服务。以上活动有可能涉及到安全、服务、技术及运营部门。

　　2010年至2012年，一共发生安全事故7宗，没有发生重、特大事故，每年的责任事故率、责任死亡率、责任伤人率均控制在省级考核标准以下。具体情况如下：

　　2010年1月1日至12月31日，总车辆数221辆，总行驶里程53.29百万公里，年度责任事故率0.03宗/百万车公里，低于省考核指标1.47宗/百万车公里；责任死亡率0.04人/百万车公里，低于省考核指标0.26人/百万车公里；责任受伤率0.04人/百万车公里，低于省考核指标1.56人/百万车公里。

　　2011年1月1日至12月31日，总车辆数238辆，总行驶里程55.42百万公里，年度责任事故率0.03宗/百万车公里，低于省考核指标1.47宗/百万车公里；责任死亡率0.01人/百万车公里，低于省考核指标0.29人/百万车公里；责任受伤率0.05人/百万车公里，低于省考核指标1.55人/百万车公里。

　　2012年1月1日至12月31日，总车辆数235辆，总行驶里程56.18百万公里，年度责任事故率0.02宗/百万车公里，低于省考核指标1.48宗/百万车公里；责任死亡率0.02人/百万车公里，低于省考核指标0.28人/百万车公里；责任受伤率0人/百万车公里。

　　为满足社会各界对我行金融服务的要求，在充分调研、论证的基础上，2005年我行率先在会计业务按照中华人民共和国国家标准《质量管理体系――要求》（即GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准）建立质量管理体系，对外提供服务质量保证，对内致力于严格会计质量管理。三年来，先后有总行和十余家分行通过了英国标准协会（简称认证机构BSI）的认证审核，获得了认证证书。总结几年来的认证工作，笔者认为ISO9001质量管理在我行会计专业的推行，对提高会计基础管理水平、有效规范业务操作流程起到了积极的作用，但同时也存在一定的局限性。现简要分析如下：

　　科学、系统、严密、可行的文件化的质量管理体系是ISO9001质量管理认证的前提。我行从梳理制度入手，将建行以来与会计业务相关的制度，包括外部监管制度、总行级管理制度、核算办法、操作规程和实施细则等，从制度的有效性、制度间的统一性、制度与系统的衔接性等方面进行全面清理、评估，对相应制度进行修订、补充，并设计我行质量管理体系，编制有效文件清单下发全行，为质量管理体系推广奠定了良好基础。

　　ISO9001质量管理是一个全新的业务领域，参与者对标准条款是否能够透彻理解关系到认证实施的成败。体系建立之初，我行对照标准条款的要求分别编写了《总行机关体系实施指南》和《各分行体系实施指南》，将总行各部门及分行在体系实施中应做的重点工作及实施步骤予以明确，实施指南包括质量目标的分解、文件的清理、质量管理体系记录的编制、内部审核的实施、管理评审的组织、采购供方的评价与管理、设备的维护与管理、改进工作的策划与实施等内容，对总分行认证工作的开展起到了积极的指导作用。

　　在此基础上，我行不断总结认证实施的经验与不足，认真分析认证实施过程中存在的难点和共性问题，每年针对认证单位组织开展质量体系贯宣及实施的专项培训，同时深入分行开展实地辅导，详细介绍体系实施的方法、步骤，针对体系实施中的薄弱环节，逐一进行交流和解答，提出对策。三年间，还邀请认证咨询公司对分行会计部总经理组织了ISO9001主任级审核员培训，针对分行认证内审员组织了六期内审员培训。通过抓好、抓实培训环节工作，保证各层次人员了解并掌握PDCA循环管理模式和八项质量管理原则，掌握质量管理体系推行过程中自身的工作职责、工作标准以及质量管理实施的具体要求。

　　内部审核是持续改进质量管理体系的重要方法，是确保质量管理体系满足质量标准和相关制度要求的有效监督形式，也是自我改进、自我完善的重要手段。三年来，我行共组织内部审核4次，规范了授权、会计档案管理、印押证管理等二十多个方面的管理与操作，有效推动了会计制度的贯彻落实。

　　“以顾客为关注焦点”是ISO9001标准所依据的原则之首，我行每年都要组织分行进行顾客满意度调查(以调查问卷为主)，根据分行上报的顾客满意度资料，测算全行的顾客满意率，撰写顾客满意度分析报告，针对存在的问题，提出建设性的意见。三年来我行通过调查问卷测算的顾客满意率分别为：93.51％、94.55％、96.76/%。

　　管理评审是管理层评价质量管理体系有效运行的一个重要手段。每年我行都要根据管理评审的内容，收集管理评审的输入信息：汇总全行质量方针，目标完成情况，撰写顾客意见汇总情况分析报告和顾客满意度分析报告，提出改进意见，为领导决策提供依据，为规范全行业务操作，有效堵塞业务管理中的漏洞及薄弱环节提供指导意见。

　　每年根据我行的会计内控管理要求，与外审机构协商确定审核计划、审核重点，并配合完成对认证单位的评审工作。此外，对通过质量认证的单位每年组织监督审核工作，督促全行会计管理质量不断提高。三年来外审机构共对我行进行认证审核三次、监督审核两次。

　　主要体现在从注重结果管理，到注重过程控制；从就事论事的单向管理到注重系统性管理，在工作开展中遵循PDCA管理原则，将制度建设、文件管理、人员培训、能力评价、业务操作、系统管理等有机结合起来，全面分析查找存在问题，提高管理实效。

　　按照ISO9001：2000质量管理体系的要求，建立了一套全面、严谨、规范的质量管理体系文件，使质量管理体系范围内各个管理层面、各个操作过程的所有管理活动、服务活动实现了系统化、标准化的要求。在体系实施过程中，通过内部审核、管理评审、外部审核等监督手段，有效识别会计业务实施中的薄弱环节，本着持续改进的原则，积极分析原因，查找漏洞，采取纠正措施，使认证工作在各个环节中得到了贯彻执行，会计风险防范能力进一步加强。

　　通过培训、实战模拟演练、跟随审核员现场审核，我行检查人员了解并掌握了“流程审核”的精髓，充分借鉴ISO9001标准的“过程方法”，实现了由“结果检查”向“流程检查”的逐步转变，检查中更加侧重对各项管理活动和每项业务操作从策划、实施、检查、改进各个环节的纵向跟踪，从而有效识别操作风险，提升了检查质量和效果。

　　ISO9001质量管理体系的核心是“以顾客为关注焦点”，质量管理的最终标准是顾客满意程度。通过推行ISO9001质量管理体系，我行在服务环境、服务设施、服务标识等方面进行了统一规范，同时通过建立顾客投诉处理机制和公开监督制度，柜面员工的服务意识、技能水平有了明显改善。

　　ISO9001国际标准是一个管理体系，推行认证要求将会计工作作为一个系统来管理，会计核算的质量、操作风险的有效控制、内控体系的建立，不单单是会计一个专业的事情，而是与人力资源部对会计人员配备的数量和质量、信息技术部门对会计业务系统的支持与维护、办公室对文件管理的有效性、监控设施配置的适宜性等息息相关。各部门必须密切配合、有效沟通，提高系统管理力度。ISO9001质量管理认证是第三方的审核，按照审核原则，现场审核中只要发现一个严重不符合项，审核方即可终止审核，该行将不能通过认证或对已通过认证的单位摘牌。因此，认证审核工作对分行管理层的推动作用是显著的，几年来有效解决了部分分行的难点问题，如：长期无专用会计档案库房问题、重要空白凭证库漏雨、潮湿、无监控设施问题、监控录像老化、监控模糊、监控点位不全问题等等。

　　ISO9001认证审核的时间以人天计算，认证公司依据单位经营规模、会计人员总数等因素进行计算，审核时间一般相对较短。例如对一家包括9家营业机构、100名会计人员的分行进行审核，审核人天数为4人天（即两个人审核两天）。在短时间内既要审核会计部门，还要审核领导层、人力资源部、办公室、信息技术部和稽核部等部门，检查的深度和广度必然受到影响。

　　虽然每次审核前我行均对BSI公司审核员提出审核要求、重点关注的业务品种、内控风险环节，但是作为独立的第三方审核，我行不能干涉审核员在现场审核的抽样数量、质量和范围。审核员依据审核经验、审核时间等因素确定抽取样本，并依据样本结果做出判断，存在一定的片面性。只要抽取的样本未发现问题，即认定审核结果有效。有时候可能会出现会计内控管理较好的分行抽样发现严重不合格项，而基础管理相对薄弱的分行，因未抽到问题样本而未发现严重问题，影响对分行评价的公允性。

　　BSI公司的审核员中金融专业人员相对较少，审核人员变化较大，素质参差不齐，部分审核员从未接触过银行业务。认证审核作为独立的第三方审核，认证机构对审核员的培训往往注重先进的审核方法和技巧，对我行的相关制度和操作系统不熟悉，对系统中的风险节点及与制度的对应关系等认识不清楚，影响到审核的质量。

　　总结几年来会计专业实施ISO9001质量管理认证的整体情况，分析认证审核的优势和劣势，笔者认为，实施ISO9001质量管理认证对我行提高会计管理质量、加强内控风险防范起到了积极推动作用，对扩大我行社会影响力、提高市场竞争力必将产生深远的影响。下一步组织开展ISO9001质量管理认证工作，应注意以下几个方面：

　　在掌握ISO9001质量管理精髓的基础上，运用好先进的管理理念和方法，有效识别本行会计管理中存在的系统性问题，确定本行的质量方针和质量目标，使其适合本行特点，便于操作。在实施中坚持“过程控制”、“持续改进”的原则，确保质量目标有效实现，要避免“为了认证而认证，获得一张国际认可的认证证书”的思想，真正构建起规范服务、防范风险、提高效率以emc易倍及增强市场竞争力的质量管理模式。

　　以ISO9001质量管理认证为契机，实现从部门银行向流程银行的转变，通过体系管理平台，督促分行管理层，加大对会计管理工作的支持力度，确保人员、系统、培训及监控设施的配备到位、管理到位。解决目前因条块化管理以及发展压力，对会计工作支持不到位造成的诸多问题，例如，会计人员配备（储备）不足、岗前培训不够、公文流转处理不畅、监控信息不连续、信息技术部系统升级不及时、数据备份不到位等问题。

　　一方面，加大外审机构审核人员对本行会计业务质量管理体系内部审核的参与度，以第三方角度客观地评价每个分行会计内控制度执行效果。另一方面，充分借鉴外审人员的检查方法和检查技巧，培养本行会计检查人员队伍，提高日常会计检查的质量和效果。内部检查与外部审核有机融合，促进会计内控体系的不断健全完善。

　　有效识别会计检查中发现的系统性问题，及时发现内控制度及系统的疏漏，挖掘隐藏在问题表象后面的经营管理“盲区”，提出制度建设及系统管理的建议，提高会计检查附加值，实现会计检查―系统反馈―改进提高的良性循环。

　　[1]刑增福主编.ISO标准知识与商业银行内控合规管理体系.中国经济出版社，2007.7.

　　[2]陈伟，李一军.招商银行推行ISO9000族标准实践研讨.世界标准化与质量管理,2005年第05期.